مبانی نظری بازاریابی بانکی،مشتری گرایی، كيفيت ارائه خدمات به مشتريان

دسته بندي : علوم انسانی » حسابداری
مبانی نظری بازاریابی بانکی،مشتری گرایی، كيفيت ارائه خدمات به مشتريان دارای 76 صفحه وبا فرمت ورد وقابل ویرایش می باشد

توضیحات: فصل دوم پایان نامه کارشناسی ارشد (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)
همراه با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه
توضیحات نظری کامل در مورد متغیر پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه
رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب
منبع : انگلیسی وفارسی دارد (به شیوه APA)
نوع فایل: ورد و قابل ویرایش با فرمت .docx
بخش هایی از محتوای فایل پیشینه ومبانی نظری

بخش اول ـ بازاريابي بانكي در ايران و ويژگيهاي خدمات بانكي
1ـ2ـ بررسي زمينه بازاريابي در نظام بانكداري ايران
بيان مسأله
2ـ2ـ مشكل اصلي: «محصول»
3ـ2ـ مشكلات مديريتي و بازاريابي
4ـ2ـ ويژگيهاي خدمات بانكي
1ـ4ـ2ـ ناملموس بودن
عنوان صفحه
2ـ4ـ2ـ ارتباط خريدار و فروشنده و توليد و مصرف همزمان
3ـ4ـ2ـ عدم امكان ذخيره سازي و انباركردن خدمات
4ـ4ـ2ـ بي اثباتي كيفيت خدمات
5ـ4ـ2ـ مسئوليت امانتداري
6ـ4ـ2ـ جريان دو طرفه اطلاعات
بخش دوم ـ مشتري گرايي، راهي به سوي موفقيت در عمليات بانكداري
1ـ3ـ ضرورت مشتري گرايي
2ـ3ـ مفهوم استراتژي مشتري گرايي
3ـ3ـ انگيزه ها و نيازهاي مالي مشتريان بانكها
4ـ3ـ استراتژي هاي مهم در جهت مشتري گرايي
1ـ4ـ3ـ ايجاد فرهنگ مشتري گرايي
2ـ4ـ3ـ توانمند سازي منابع انساني
بخش سوم ـ كيفيت ارائه خدمات به مشتريان، جديدترين قلمرو بازاريابي
1ـ4ـ مفهوم جديد خدمت به مشتريان
 
عنوان صفحه
2ـ4ـ مفهوم كيفيت خدمت
1ـ2ـ4ـ كيفيت فرآيند
2ـ2ـ4ـ كيفيت ستاده
3ـ2ـ4ـ كيفيت فيزيكي
4ـ2ـ4ـ كيفيت تعاملات
5ـ2ـ4ـ كيفيت سازمان
3ـ4ـ رابطة بين كيفيت خدمات و رضايت
4ـ4ـ مزاياي رضايت مشتري
5ـ4ـ ابزار اندازه گيري كيفيت خدمت
1ـ5ـ4ـ مقياس كيفيت خدمت
2ـ5ـ4ـ اجزاي مقياس كيفيت خدمت
3ـ5ـ4ـ مدل عملياتي / فني كيفيت خدمت
6ـ4ـ برنامه اي براي ارائه خدمت به مشتريان
1ـ6ـ4ـ درك انتظارات مشتريان
2ـ6ـ4ـ برقراري اولويت براي مشتريان
3ـ6ـ4ـ تعريف اهداف خدمت
عنوان صفحه
4ـ6ـ4ـ ارائه خدمات در تمام سطوح
5ـ6ـ4ـ ايجاد انتظارات مطلوب در تمام مشتريان
6ـ6ـ4ـ ايجاد ساختاري بنيادي براي ارائه خدمات
7ـ6ـ4ـ پرورش كاركنان
8ـ6ـ4ـ اندازه گيري رضايت مشتريان
7ـ4ـ بررسي شعارهاي بانكهاي ايراني

فصل دوم:
بازاريابي بانكي در ايران و ويژگيهاي خدمات بانكي

1ـ2ـ بررسي زمينه و پيشينه بازاريابي در نظام بانكداري ايران
در دوران پيش از انقلاب از جمله مسائل نظام بانكي، افزايش بي رويه بانكها طي سالهاي منتهي به 1357 بود، به گونه اي كه تعداد آنها به استثناي بانك مركزي از 24 بانك در سال 1352 به 36 بانك در سال 1357 افزايش يافت. اين تعداد شامل 7 بانك تخصصي، 26 بانك تجاري و 3 بانك گسترش ناحيه اي بود. از اين ميان 13 بانك مختلط با سهام خارجي حداقل 15 درصد و حداكثر 40 درصد فعاليت داشتند كه يكي از آنها مختلط دولتي و بقيه خصوصي بودند. هم چنين تعداد واحدهاي بانكي از 6993 واحد در سال 1352 به 8275 واحد در پايان اسفند 1375 افزايش يافت. از اين تعداد 2167 واحد در تهران، 1897 واحد در مركز استانها، 4124 واحد در نقاط ديگر و 86 واحد بانكي و يك نمايندگي نيز در خارج از كشور فعاليت داشتند.
افزايش شعب بانكهاي تجاري مشكلاتي در كنترل نظام بانكي و نظارت بر آن و اجراي صحيح سياستهاي پولي و اعتباري ايجاد كرد، به همين دليل با تجديد در فرهنگ جامعه و تغيير نگرشها و ارزشهاي آن طرح ادغام بانكها به اجرا درآمد.
بدين ترتيب پس از پيروزي انقلاب با اجراي طرح ادغام بانكها، بانكهاي ملي ايران، سپه و رفاه كارگران به فعاليت ادامه دادند و بانكهاي ملت و تجارت از ادغام چند بانك بازرگاني به وجود آمدند. بانك صادرات در تهران با همين نام ودر استانها به همراه بانكهاي گسترش با نام بانك استان به فعاليت ادامه داد، به عبارت ديگر 36 بانك تجاري و تخصصي به صورت 3 بانك تخصصي (مسكن، كشاورزي، صنعت و معدن)، 6 بانك تجاري (ملي، سپه، تجارت، ملت، صادرات و رفاه كارگران) و 23 بانك استان درآمد. در ضمن تعداد واحدهاي بانكي از 8275 واحد در سال 1357 به 6581 واحد در سال 1361 تقليل يافت. همراه با تحولات اساسي در نظام بانكي كه به دليل نگرش جديد و فرهنگ اسلامي به وجود آمد سپرده گذاريهاي مختلف و حسابهاي قرض الحسنه و تسهيلات ديگر (كارت پول، چك مسافرتي و...) شكل گرفت. يكي از هدفهاي نظام بانكداري كنوني ايجاد امكانات لازم براي گسترش تعاون عمومي، قرض الحسنه از طريق جذب وجوه آزاد، اندوخته ها، پس اندازها و سپرده ها و استفاده از آنها در تأمين شرايط و تسهيلات كار و سرمايه گذاري است.
تا چندين سال پس از انقلاب، بانكها كه وضعيت و وظايفشان مشخص نبود، صرفاً كار صندوقي انجام مي دادند. در چند سال اخير كه به باكها اختيارات بيشتري داده شده، فعاليت بازاريابي آنها گسترده تر گرديده است، به اين صورت كه با ايجاد انگيزه در افراد براي افتتاح حسابهاي قرض الحسنه باتوجه به جنبة معنوي آن و دادن جوايز، هم چنين پرداخت سود به حسابهاي پس انداز موفق شدند پولهاي سرگردان جامعه را تا حدي جمع آوري كنند.
نظام بانكي در اقتصاد مبتني بر بازار مسؤوليت بسيار سنگيني دارد و يكي از مهمترين جز اقتصاد كشور است. رشد و شكوفايي يا ركود ساختار اقتصادي كشورها به طرز كار مؤسسات بانكي ارتباط نزديك دارد. نظام بانكي، خدماتي عرضه مي كند كه بدون آن نظام اقتصادي كشور از حركت باز مي ماند. سرمايه موجود در بانكها منبع اصلي خريد محصولات و خدمـات، و وام هاي اعطايي آنها، منبع ايجاد اعتبار براي تمام واحدهاي اقتصادي مانند خانواده ها، مشاغل، شركتها و دولت است، بنابراين فعاليت بهينه بانكها و استفاده مؤثر از ابزار بازاريابي براي تحقق اهدافشان از جمله بهره برداري از سرمايه و تجهيز آن، بر فعاليتهاي مختلف اقتصادي و وضع كلي اقتصاد كشور بسيار مؤثر است.
عمليات بانكها در سه زمينه صورت مي گيرد:
1ـ تجهيز منابع مالي (دريافت و پرداخت انواع سپرده ها)
2ـ بهره برداري از منابع مالي (ايجاد اعتبار و پرداخت وام به افراد، مؤسسات و دولتها).
3ـفعاليت هاي پولي و مالي ديگر به صورت خدمات.
عمليات مربوط به دريافت و پرداخت سپرده ها اهميت بسياري دارد. سپرده هاي ديداري افراد نزد بانكها بيشترين حجم پول هر كشور را تشكيل مي دهد. معمولاً نظام بانكي راه سودآوري براي پس انداز كردن فراهم مي كند. افراد و سازمانها براي مصرف محصولات و استفاده از خدمات در آينده، پس انداز مي كنند. پس انداز براي سلامت اقتصادي ضروري است، زيرا از منابع مالي موجود براي توليد محصولات سرمايه اي (ساختمانها وماشين آلات) استفاده مي شود. با اين روش، پس انداز كنندگان مي توانند منبع مالي اضافي خود را به وام گيرندگان منتقل كنند و با دريافت سود و غيره درآمد به دست آورند. هنگامي كه وام گيرندگان به سرمايه هاي اضافي نياز دارند نظام بانكي با برقراري نرخ سود بيشتر، پس انداز كنندگان را تشويق مي كند تا كمتر مصرف و بيشتر پس انداز كنند، از طرف ديگر هنگامي كه وام گيرندگان به پول كمتري نياز دارند ميزان سود و به دنبال آن ميزان پس انداز كاهش مي يابد. بدين ترتيب نظام بانكداري روشي براي تشويق به پس انداز كردن و ايجاد سرمايه براي سرمايه گذاري به وجود مي آورد. قسمتي از عمليات تجهيز منابع مالي نيز ايجاد روشي براي پرداختها به شكل پول نقد، چك، سفته، و برات است.